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淘宝网店售前客服沟通的七个步骤,简称“七步诗”
发布时间:2012-3-28   关键字:重庆网站建设公司|重庆做网站的公司  来源:亿数在线   阅读:4339

【导语】前段时间分析几个牛X的店铺,店内没有设置售前客服,只设置两个售后客服,就这样都可以做到5皇冠,真可谓为“个性化运营”,走得是不寻常路,非常钦佩这种模式。
 
     淘宝大部分店铺还是岗位分工明确,售前往往人数最多,中等卖家一般都至少4个客服,早晚班各两个轮岗。客服在整个店铺中扮演着重要的角色,简单来说是帮助顾客顺利完成购买产品的整个过程,同时兼任塑造店铺品牌形象的执行者,提高店铺成交量,拉近顾客距离,培养成忠实的老顾客。
 
     假设您的网店失去最了解客户的“客服”,你的一天静默下单交易额会多少呢?缺少客服人性化服务,您的顾客会觉得你的店铺充满"人情味"吗?
 
      客服服务很重要,培训好客服重中之重,接下来和大家分享关于客服接待的问题。
【售前客服沟通的七个步骤:】
(1)招呼。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(进门便是客)
 (2) 询问推荐。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(客服导购)
(3)议价。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(网购的惯例)
(4)核实。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(核实订单信息,确保无误)
(5)道别。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(礼貌—给顾客留下良好印象)
(6)跟进。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(责任—及时处理物流疑难件)
 
以下细说分享7个步骤:
   首先是招呼,要做到“及时答复,礼貌热情”。
   当买家来咨询时,先来一句“您好,欢迎光临”诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能买家回一句,你答一句,这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语,旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。
 
第二步 询问
——“热心引导,认真倾听”
通过引导的方式,搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性,不知道自己需要买哪款时,要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了,不要直接回复没有,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其它新款,给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。
 
第三步 推荐
——“体现专业,精确推荐”
根据收集到的买家信息,推荐给买家最合适的而不是最贵的,让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品,不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
 
第四步 议价
——“以退为进,促成交易”
在规范丶公平丶明码标价,坚持原则不议价的情况下,适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话,这个时候可以顺着买家的意思,承认自己的产品的确是贵,但是要委婉的告诉买家要全方位比较,一分钱一分货,还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时候,不要一次性打很多,因为买家等久了,可能就没有耐心了,可以一行为一段,接着发出去,这样就不会让买家等太久了。
 
第五步 核实
——“及时核实,买家确认”
买家拍下产品后,我们应该及时跟客户核实地址,电话等个人信息是否准确,另外特别关注个性化留言,做好备忘录,有效避免错发丶漏发等情况,尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
 
第六步 道别
——“热情道谢,欢迎再来”
无论成交与否,都要表现出大方热情,特别是因为议价没有成交的,明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情,回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下,可以这样回答买家:您好,谢谢您选够我们的产品!您就等着收货吧,用好欢迎再次光临,祝您生活愉快哦!
 
第七步 跟进
——“视为成交,及时沟通”
(订单问题):针对拍下来未付款的交易及时跟进,在适当时间和买家及时沟通核实,了解未付款的原因,及时备货,以便促成交易达成。
 
(物流问题):首先及时查看订单物流有没有疑难件,及时跟进查询,发现要第一时间通知客户说明情况,避免售后因物流产生的纠纷。如果接到客户反馈物流停止更新,要记录ID进行跟踪处理,做到对客户负责,即使遇到不可避免的物流问题,客户感受到我们用心为他处理,有时可以化解很多纠纷。
 
顺便分享一张实用的客服培训思维图

【说明】:此分享大部分内容转载作者:chitu 本人开头编写开篇语,由于原稿写得非常好,我就稍微增加一点知识,希望把最实用的干货分享给派代朋友,同时希望大家参与讨论点评!本人虚心学习,向各位高手指教。
 

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